Professioneller Umgang mit Beschwerden & Reklamationen - PUB

Der Umgang mit den Patienten und Angehörigen verläuft nicht immer konfliktlos. Es gibt Situationen, da können wir Erwartungen und Wünsche nicht oder nicht vollständig erfüllen. Ein positives Verhalten und wertschätzende Antworten auf Beschwerden sind unabdingbar und oft ausschlaggebend für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein gutes Image auf dem Markt.

Zielgruppen

Führungspersonen aus Gesundheitsinstitutionen, welche in ihrer Tätigkeit Beschwerden und Reklamationen von Patienten und Angehörigen behandeln.

Handlungskompetenzen

Sie gehen mit Reklamationen und Beschwerden situativ und angemessen um und behandeln diese kundenorientiert. Sie begegnen verärgerten Patienten und / oder Angehörigen empathisch und diskutieren sachlich, um Lösungen zu finden. Sie formulieren wertschätzende und klar strukturierte Antworten auf Reklamationsschreiben und verfassen negative Botschaften in der richtigen Tonalität.

Inhalte

Seminartag 1: Persönlicher Kontakt mit Beschwerdeführern

  • Wichtige Regeln für Reklamations- und Beschwerdegespräche
  • Souverän handeln in schwierigen Gesprächssituationen
  • Sicherer Umgang mit Beschwerdeführern am Telefon
  • Umgang mit Personen, die sich im Ton vergreifen oder drohen
  • Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung
  • Verhalten, wenn der Fehler bei uns liegt

Seminartag 2: Beschwerdemanagement per Brief und E-Mail

  • Auf Beschwerden in Briefen und E-Mails kompetent reagieren
  • Grundprinzipien für einen zeitgemässen Brief und E-Mail-Stil
  • Do’s und Dont’s beim kundenorientierten Schreiben
  • Klar, zielgerichtet und präzise formulieren
  • Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen
  • Tipps für einen optimierten Schreibstil

Abschluss

Die Teilnehmenden erhalten eine Seminarbestätigung von H+ Bildung.

Methoden

Nach dem Motto „So viel Praxis wie möglich“ werden wir im Training sehr intensiv und interaktiv arbeiten. Lehrgespräche, Einzel- und Gruppenübungen, Praxissimulationen, Trainer-Feedback mit Tipps und Empfehlungen zur Umsetzung im Arbeitsalltag, Arbeitsblätter, Seminarunterlagen.

Lernzeit

2 Tage Präsenzunterricht, individuelle Selbstlernzeit

Fragen zum Seminar

Ich möchte dieses Seminar als Innerbetriebliches Seminar buchen

Wir bilden Ihre Mitarbeitenden da weiter, wo die Berufskenntnisse angewendet werden. Wir bringen das praxisbezogene Wissen zu Ihnen und gehen auf die Themen ein, die für Ihren Betrieb wichtig sind. Fragen Sie uns unverbindlich an.

Ansprechperson

Sibel Tulgar
Seminarorganisatorin Qualitätsmanagement, Medizin- und Behandlungstechnik T. +41 62 926 90 06

Angebotsübersicht

PDF oder bestellen
Freie Seminarplätze verfügbar
Noch wenige Seminarplätze verfügbar
Ausgebucht / auf Warteliste eintragen
Führung | Management
Betriebswirtschaft | Administration
Pflege | Behandlungstechnik
Hotellerie | Betriebstechnik
Praxisausbildung | Berufsbildung