Lehrgänge und Seminare| Führung/Management| Professioneller Umgang mit Beschwerden & Reklamationen - PUB

Schutzmassnahmen Covid-19: Es sind keine Schutzmassnahmen mehr vorgeschrieben. Wenn Ihnen wohler ist, tragen Sie bitte dennoch Schutzmasken.

Professioneller Umgang mit Beschwerden & Reklamationen - PUB

Der Umgang mit den Patienten und Angehörigen verläuft nicht immer konfliktlos. Es gibt Situationen, da können wir Erwartungen und Wünsche nicht oder nicht vollständig erfüllen. Ein positives Verhalten und wertschätzende Antworten auf Beschwerden sind unabdingbar und oft ausschlaggebend für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein gutes Image auf dem Markt.

Die Seminartage können auch einzeln gebucht werden.

Zielgruppen

Führungspersonen aus Gesundheitsinstitutionen, welche in ihrer Tätigkeit Beschwerden und Reklamationen von Patienten und Angehörigen behandeln.

Handlungskompetenzen

Sie gehen mit Reklamationen und Beschwerden situativ und angemessen um und behandeln diese kundenorientiert. Sie begegnen verärgerten Patienten und / oder Angehörigen empathisch und diskutieren sachlich, um Lösungen zu finden. Sie formulieren wertschätzende und klar strukturierte Antworten auf Reklamationsschreiben und verfassen negative Botschaften in der richtigen Tonalität.

Inhalte

Seminartag 1: Persönlicher Kontakt mit Beschwerdeführern

Wichtige Regeln für Reklamations- und Beschwerdegespräche
Souverän handeln in schwierigen Gesprächssituationen
Sicherer Umgang mit Beschwerdeführern am Telefon
Umgang mit Personen, die sich im Ton vergreifen oder drohen
Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung
Verhalten, wenn der Fehler bei uns liegt

Seminartag 2: Beschwerdemanagement per Brief und E-Mail

Auf Beschwerden in Briefen und E-Mails kompetent reagieren
Grundprinzipien für einen zeitgemässen Brief und E-Mail-Stil
Do’s und Dont’s beim kundenorientierten Schreiben
Klar, zielgerichtet und präzise formulieren
Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen
Tipps für einen optimierten Schreibstil

Hinweise

Die Tage können auch einzeln gebucht werden.

Abschluss

Die Teilnehmenden erhalten eine Seminarbestätigung.

Methoden

Nach dem Motto „So viel Praxis wie möglich“ werden wir im Training sehr intensiv und interaktiv arbeiten. Lehrgespräche, Einzel- und Gruppenübungen, Praxissimulationen, Trainer-Feedback mit Tipps und Empfehlungen zur Umsetzung im Arbeitsalltag, Arbeitsblätter, Seminarunterlagen.

Lernzeit

2 Tage Online-Unterricht, individuelle Selbstlernzeit

Fragen zum Seminar

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Wir bilden Ihre Mitarbeitenden da weiter, wo die Berufskenntnisse angewendet werden. Wir bringen das praxisbezogene Wissen zu Ihnen und gehen auf die Themen ein, die für Ihren Betrieb wichtig sind. Fragen Sie uns unverbindlich an.

07.07.2022 bis 08.07.2022

2 Tage

PUB-221 | Professioneller Umgang mit Beschwerden & Reklamationen

CHF 800.– Seminarkosten inkl. Dokumentation

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Seminartage

07.07.2022 12:15 - 16:20 H+ Bildung Aarau René Hübscher

08.07.2022 08:30 - 16:20 H+ Bildung Aarau Erica Sauta

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07.07.2022 bis 07.07.2022

1 Tag

PUB-221 Tag 1 | Professioneller Umgang mit Beschwerden & Reklamationen

CHF 480.– Seminarkosten inkl. Dokumentation

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Seminartage

07.07.2022 08:30 - 16:20 H+ Bildung Aarau René Hübscher

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08.07.2022 bis 08.07.2022

1 Tag

PUB-221 Tag 2 | Professioneller Umgang mit Beschwerden & Reklamationen

CHF 480.– Seminarkosten inkl. Dokumentation

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Seminartage

08.07.2022 08:30 - 16:20 H+ Bildung Aarau Erica Sauta

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Ansprechperson

Sibel Tulgar
Seminarorganisatorin Medizin- und Behandlungstechnik T. +41 62 926 90 06

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