Professioneller Umgang mit Beschwerden & Reklamationen - PUB
Der Umgang mit den Patienten und Angehörigen verläuft nicht immer konfliktlos. Es gibt Situationen, da können wir Erwartungen und Wünsche nicht oder nicht vollständig erfüllen. Ein positives Verhalten und wertschätzende Antworten auf Beschwerden sind unabdingbar und oft ausschlaggebend für eine hohe Kundenzufriedenheit und ein gutes Image auf dem Markt.
Nächste Durchführung
04.06.2026
Weitere Informationen
Zielgruppen
Führungspersonen aus Gesundheitsinstitutionen, welche in ihrer Tätigkeit Beschwerden und Reklamationen von Patienten und Angehörigen behandeln.
Handlungskompetenzen
Inhalte
Seminartag 1: Persönlicher Kontakt mit Beschwerdeführern
- Wichtige Regeln für Reklamations- und Beschwerdegespräche
- Souverän handeln in schwierigen Gesprächssituationen
- Sicherer Umgang mit Beschwerdeführern am Telefon
- Umgang mit Personen, die sich im Ton vergreifen oder drohen
- Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung
- Verhalten, wenn der Fehler bei uns liegt
Seminartag 2: Beschwerdemanagement per Brief und E-Mail
- Auf Beschwerden in Briefen und E-Mails kompetent reagieren
- Grundprinzipien für einen zeitgemässen Brief und E-Mail-Stil
- Do’s und Dont’s beim kundenorientierten Schreiben
- Klar, zielgerichtet und präzise formulieren
- Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen
- Tipps für einen optimierten Schreibstil
Abschluss
Methoden
Lernzeit
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