Hotellerieservice - eine Schlüsselfunktion - HOS
Mit den Hotelservice-Mitarbeitenden werden die Pflegenden von gut ausgebildetem Hotelpersonal unterstützt. Die Hotelservice-Mitarbeitenden sind unter anderem für die Betreuung der Patienten beim Ein- und Austritt zuständig, übernehmen Beratung, Bestellung und Service der Mahlzeiten und sind Ansprechpartner für nicht-medizinische Angelegenheiten. Eine Schlüsselfunktion die Beziehung schafft. Um dieser branchenspezifischen Aufgabe gerecht werden zu können, benötigen die Hotelservice-Mitarbeitenden und angrenzende Berufsgruppen gezielte Unterstützung. Interprofessionalität kann entstehen, wird sichtbar und macht Kundenbindung möglich!
Das Bildungsangebot ist modular konzipiert und auf die Bedürfnisse der Betriebe ausgerichtet. Wählen Sie ganz nach dem à-la-carte-Prinzip Ihr persönliches Weiterbildungsmodul.
Tag 1 - Spital und Klinikbetrieb - ein Überblick:
Wie funktioniert ein Spital / eine Klinik? Welche Hauptaufgaben bewältigen die unterschiedlichen Disziplinen und Berufsgruppen? Worauf achte ich in diesem interdisziplinären Umfeld? -
Sie verschaffen sich einen Überblick über die Funktionsweise, Strukturen, Berufsbilder und Aufgaben Ihrer Organisation/Ihrer Einheit.
Tag 2 - Der Verpflegungsablauf von A - Z:
Dem Thema Verpflegung wird während eines Klinik/Spitalaufenthalts insgesamt ein grosses Gewicht beigemessen. Jeder Kunde kann sich hierzu eine qualifizierte Meinung bilden, welche das Qualitätserlebnis über seinen Klinikaufenthalt massgeblich prägt.
Tag 3 - Ein Erfolgsrezept: Mein Kommunikationsstil:
Erfolg ist kein Zufall - Ihr Kommunikationsstil auch nicht. Sie lernen unterschiedliche Zutaten für eine erfolgreiche Kommunikation kennen und setzen diese situativ passend ein.
Tag 4 - Haltung, die Beziehungen schafft:
Sie bewegen sich in einem neuen, wachsenden Berufsfeld. Welche Rolle übernehmen Sie dabei? Wie gehen Sie mit interprofessionellen Herausforderungen um? Welche Haltung nehmen Sie ein gegenüber dem Kunden, zu Krankheiten, unterschiedlichen Kulturen und deren Gepflogenheiten. Wie schaffen Sie vertrauensvolle Beziehungen?
Sie werden sich Ihrer Rolle und Ihrer Haltung bewusster. Möglichkeiten und Grenzen formen Ihre Aufgabe, Ihr Handeln und Ihre Wirkung. Sie entwickeln sich zu einem professionellen Ansprechpartner.
Weitere Informationen
Zielgruppen
Mitarbeitende Roomservices / Patientenhotellerie, Hotelfachassistent/in
Tag 1:
Weitere interessierte Berufsgruppen aus Spitälern/Kliniken, die die Organisation Spital/Klinik verstehen wollen.
Tag 2:
Weitere Berufsgruppen aus Spitälern / Kliniken / Pflegeheimen, die sich mit der Ernährung des Patienten befassen, z.B. Mitarbeiter/in Pflege, Diätkoch
Tag 3 und 4:
Weitere Berufsgruppen aus Spitälern / Kliniken / Pflegeheimen, die regelmässig Kundengespräche im Servicebereich führen
Handlungskompetenzen
Die Teilnehmenden stellen in (Patienten)gesprächen Ihre Organisation situativ angepasst dar. Sie können in Ihrem Aufgabengebiet Fragestellungen effizienter und adressatengerecht formulieren und abarbeiten.
Tag 2:
Die Teilnehmenden können Ihre Aufgaben im Verpflegungsprozess zielgerichtet und patientenorientiert erfüllen.
Tag 3:
Die Teilnehmenden
- können eine situativ angepasste Gesprächstechnik anwenden
- übernehmen in Kundengesprächen bewusst die Gesprächsführung
Tag 4:
Die Teilnehmenden nutzen ihr Wissen um die eigene Haltung zu Themen wie: meine Rolle als Gastgeber, Kunden in unterschiedlichen Versicherungsklassen, fremde Kulturen, Krankheitsbilder zur bewussten inner- und ausserbetrieblichen Kommunikation und Beziehungspflege.
Inhalte
Tag 1:
- Strukturen und Prozesse der Organisation Spital
- Fachdisziplinen und Berufsgruppen
- Interdisziplinäre Zusammenarbeit, deren Möglichkeiten und Grenzen
- Kurzer Überblick zu den Zahlen: Patientenklassen stationär, Zusatzleistungen für Halbprivat und Privat, Fallpreispauschalen, Leistungserfassung in Pflege und Hotellerie
Tag 2:
Anhand von Fallbeispielen und praktischen Erfahrungen der Teilnehmenden, werden folgende Inhalte bearbeitet:
- Bedeutung der Ernährung für den Patienten aus individueller Sicht
- Verpflegungsablauf im Unternehmen
- Eigene Rolle, Aufgaben, Kompetenzen
- Ansprechpartner und Schnittstellen im Unternehmen, unterschiedliche Interessen unter dem Aspekt Ernährung
- Mögliche Gründe für spezielle Ernährungsformen
- Möglichkeiten und Grenzen eines Bestellsystems
Tag 3:
- Mein Kommunikationspotenzial: verbal, non-verbal, para-verbal
- Umgang mit Reklamationen
- Umgang mit herausfordernden Situationen, z.B. Notfall, Todesfall, Isolationen, überforderte Angehörige, nicht erfüllbare Forderungen, verärgerte Kunden, interne Hierarchien
- Erfolgreiche Gesprächsführung: meine Werkzeugkiste
Tag 4:
- Meine Wirkung auf den Kunden: Abgleich Fremdbild / Eigenbild
- Eigene Haltung zu Themen wie: meine Rolle als Gastgeber, Kunden in unterschiedlichen Versicherungsklassen, andere Kulturen, Krankheitsbilder
- Meine Rolle im Unternehmen, interprofessionelle Zusammenarbeit
- Möglichkeiten, Grenzen und Abgrenzung in meiner Rolle / Handlungsplan
Hinweise
Der Unterricht ist transferorientiert gestaltet. Die Teilnehmenden bringen eigene Praxisbeispiele mit und entwickeln ihre persönlichen Handlungsoptionen.
Abschluss
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